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汽修店如何与“90后”共赢

来源:天蓝翔宇
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关于门店管理中"90后”的工作问题,据小邦了解到很多门店老 板都在抱怨:

 “现在“90后“太难管理了!”

  “而且怕苦怕累,招人难!”

  “只能说好听的,听不进一句批评的,受不了一点委屈。”

  “好高骛远,基础功还没有做好就想去做高难度的工作。

  

去年(2015年)一个销售总监(文中称“李总”)跟小编沟通时讲述了他的经历:李总从事汽服行业五年,从基层干起,五年时间从一个洗车师傅爬到公司销售总监的位置,所带团队的业绩一直在当地同行中稳居第一。


但是从2014年开始,受整个大环境影响,客户的消费越来越理性,业绩开始出现下滑,让人更加头痛的是,团队开始出现了不稳定局面,很多业务骨干开始流失,甚至连原因是什么都不清楚 —— 很多员工说走就走,连工资都可以不要。


根据李总自己的分析,将原因归咎为队伍里大部分都是“90后”,甚至“95后”,缺乏团队合作精神和大局观,特立独行,甚至“自私”,不好管理。业绩好的时候大家还可以各自相安无事,业绩不好做了立刻作鸟兽散,这让李总很苦恼,以至于到现在,一说起管理“90后”,李总仍然心有余悸。


这个案例具有一定代表性,很多门店也在这个问题上束手无策。


从行业的特性说起


汽服行业是一个门槛非常低的行业,对学历、能力等都没有太多硬性要求,大部分的基层员工(美容师,也就是从洗车工成长起来的人)都是低学历、没有技术特长,然而所服务的群体又非常有明显的共性 —— 都有车,这是一个非常明显的区隔。


一个没有太高文凭和能力的群体为明显有科技含量的车服务,这种冲突带来的角色落差,似乎像难以逾越的鸿沟,让很多管理者在管理一线员工时头痛不已。遇到特立独行的“90后”,就更头痛了。同样的行业背景同样的从业群体和同样的问题,我们可以开始讨论了 ——


关于对门店管理的思考


我们需要为门店的管理作一下定义:门店管理的本质是什么?多少大咖对企业管理都有一番独到的见解和精彩的言论。小编不敢造次,再次缩小范围为:门店管理。根据多年的一线工作经验,将门店的管理本质归结为八个字 ——物尽其用;人尽其才。“90后”的特点是特立独行天马行空,然而选择从事这个行业的员工,至少有一点是相同的:家境和学历都一般,甚至不太好,这就为我们打下了一个共同的基础 —— 从他们选择进入门店开始,都为了糊口,都是一张白纸。马斯洛定律告诉我们:他们都在生存阶段。


也就是说:从踏入这个行业开始,他们的从业轨迹和行业成就是可以通过门店管理者的设计去规划的。换句话来说,很多门店在对一线人员如何管理的认知上至少进入了几个误区:


误区一:给员工贴标签


“大妈”和 “90后”就是一个明显的标签,前些年社会上对“90后”批判得简直体无完肤,也影响了不少管理者对这个群体的判断。当人员管理出现问题时,我们没有追本溯源去找到问题的根本,而是将“不好管理”归咎为“90后”的性格特征:散漫、没有团队精神、没有荣誉感、没有积极性.........总之一堆的抱怨。


殊不知,这是门店管理的大忌之一!小编想说的是:聘用的时候都觉得挺好的,也就是说人家进来之前都好好的,进来以后没多久就变成“懒散、没有进取心、没有责任心”了 —— 进来之前都好好的,进来之后就这样了,各位,这到底是谁的问题?


多数管理者还在抱怨是员工问题,难道不是吗?


误区二:把指责当作教育


“怎么这么简单的问题都处理不好?”“不是跟你说了好多次了吗?怎么还搞不清楚?”“你怎么那么多废话?叫你这样做你就这样做得了!”“我们有些员工在暗地里散播消极思想,不要以为我不知道,这些小伎俩我们见多了!”“我天天骂你们不也是为了你们好!”“为什么这个问题说了这么多遍还是不去落实?!”好了,够了。


大家是不是觉得很熟悉?这不就是管理者在一线常用的“口头禅”吗?不就是很多一线管理人员认为的“我是在教育员工”吗?



误区三:把“治理”当成“管理”


“从今天开始,迟到一次罚款50块!”“以后再出现这种低级问题,小心我扣你工资!”“你们部门这个月的业绩实在太差,部门领导一定要想想办法!再不出业绩这个月大家都喝西北风。”


是不是又觉得好熟悉?很可能这些话昨天晚上就听到过。好比城管抢了瓜农的三轮手推车,美其名曰维护市场容貌和秩序,这是在“治理”还是在“管理”?


这几个认知误区在门店管理中是比较常见的,当然,还有更多。直接带来的结果是什么呢?是员工的感激吗?是员工越来越积极吗?还是员工的技能会越来越好?或者是员工会越来越有责任感?


很显然,都不是,而是换来了员工最本能的自我保护意识 —— 直接对抗!没有当面反驳就已经很给管理者面子了。别忘了人家是可以连工资都不要就直接跟门店说“Bye ~~ Bye”的“90后”。


如何更好的管理一线员工?该揭晓答案了!



一、从源头开始引导


大部分负责招聘的人在招人时都会有这么一出:哪里人?之前在哪里做过?做了多久?做什么岗位?为什么离开?我们店在方圆十公里范围是做得最好的!希望得到多少钱一个月?有没有发现门店招聘基本上都是这几句话?背后的意义是什么?这跟“某年某月某一天某段时间,你在哪里?干什么?跟谁一起?”


几乎没有区别,所以这样的招聘得到的答案很惊人 —— 审问!把招聘当成了“审问”!难道不是吗?做得好的公司为什么人才越来越多?从招人这个环节就可以体现出来,我们来看看一段对话:


角色: A 招聘 B 应聘


  A:您好!请坐!小李麻烦你倒杯水给这位朋友!放松一下,不要紧张。我是公司的人力资源总监,这是我的名片,请问怎么称呼您?

  B:你好!我叫张三。(你发现应聘的人会特别惊讶!毕竟这个行业对应聘者彬彬有礼的不多)

  A:张先生您好!非常开心您能选择我们公司,可否请您先将应聘的资料表详细的填写一下?

  B:好的

  10分钟后.........

  A:张先生您好!您的资料我们已经认真的看过了。对您的工作经历也有了比较详细的了解,可否跟我们描述一下,您期望能够跟的一个什么样的团队一起共事?

  B:就大家团结一点咯,有责任心。

  A:每家公司或多或少的有一些问题,我们公司也不例外,不过我们对于团队的建设是非常非常重视的,会定期轻一些行业的老师来交流,内部也会经常组织一些比赛。

  公司对所有伙伴都是有要求的,每个人每个月在本职岗位上都要有所进步,针对这个公司也有自己的考核方式,不知道张先生能不能习惯这种规范化的管理?或者您认为我们公司有没有符合您的选择要求?

  B:我觉得很好。

  A:我们所有人员包括总经理的底薪都是2000,余下的是各个岗位的补贴和岗位提成,做满三个月公司统一购买社保,您期望的薪资是3000块每个月(基础岗位),这一点我们能够满足的是您的基本薪资是2000,其他的都是由提成和补贴构成,所有人都一样。

  只要您在工作中能够达标,3000这个薪水没有问题,很可能还会更多,关键就看您在公司能不能实现自己的价值了,您说对吗?

  B:是的。


  好了,再往下就越拉越长了。这段对话中有哪些方面值得借鉴?


  1、对应聘的人足够尊重;

  2、问的问题经过设计,以探索对方期望的工作环境为重点,而不是审问,因为对方所有信息在应聘资料里都写了;

  3、没有过于追问离职的原因,一个人离开原单位,要么不爽,要么就别的;

  4、对薪资构成和公司团队作了特别讲解,也讲了要求,反问对方是不是他需要的;

  5、称谓用“您”“张先生”,而不是“你”,表示尊重,一开始就给对方倒杯水,让对方放松,体现一家公司对工作人员素质的要求,侧面反映公司的管理水平。六、坦诚的承认公司也有一些问题。

  

好了,够了。我们不是要去探讨怎么招聘,而是要跟大家分享:让对方进来就觉得自己比以前更正规更有能量。等于告诉他:你之前的工作怎么样我们不在意,只要你现在踏踏实实在公司干,跟上团队节奏努力学习严格要求别搞破坏别消极怠工就行。


二、注重引导避免指责


门店管理者常进入的误区是“经常谈希望”,“希望大家以后更勤快一点”“希望主管想想办法”,这就难免让员工反感,认为“官本主义”太强,“90后”的行为方式是在合理的范围内多一点自主工作空间,他们极度需要“被尊重”,所以在管理时多引导“你认为我们怎样可以更好更快的完成这件事”“兄弟们的建议很中肯,大家希望我们提供什么资源协助一起完成?”“时间慢了点,说明我们比较细心,但如果又慢又没有做好,那我们就该找找原因了,大家说是吗?”


一定要少说“这件事你马上给我完成,别那么多废话”“又磨叽又搞不好,不知道你们都怎么学的”,前者是探讨,尊重了对方的发言权和建议权,后者是命令和指责,很显然,前者带来的对抗性要比后者少得多。别忘了,“对抗”是破坏管理者与一线员工的元凶。


三、营造氛围激发斗志



A:“张三刚进来的几个星期就已经能独立把这个项目做好了,但不能说明他比你们厉害,其实你们都很聪明,只是他在对待这件事情上比你们要下功夫,长此以往,时间长了你们在技术上的差距会越来越大,你们一直那么聪明那么上进,对这个事要上点心,给大家看看你们的冲劲!加把劲!”


B:“你看看人家,才进来几个星期就把事情搞得这么漂亮,你们这帮老员工居然还不觉得害羞,真不晓得你们一天都在搞什么”。


都在表扬人,但两段话截然不同,前者把焦点放在如何激发老员工的斗志,后者焦点在表扬信任打击老人,结果会怎样?被表扬的被对立起来,被批评的开始跟管理的对抗。人就是这么流失的。


(文章来源:天蓝翔宇。)


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