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为什么每次提出建议时,客户都拒绝!?

专业的品牌特约售后服务站针对进店做定期保养的车辆,都会免费提供一些涉及安全的检测项目。

可能个别客户只理解:“我只是来保养换机油的,为什么每次都要花那么多时间,最后还要跟我讲你车这里有问题哪里有隐患,这个要修,那个要换……连315都曝光你们小病大修,没事都夸大其词的乱开维修方案”。

事实真的是那样的吗?

当然,不排除因为管控不到位发生一些个例行为,以偏不能概全。主流4S店还都是诚信修车守法经营的,谁都知道,如果只是靠蒙人骗人为经营理念恐怕经营不长久吧。要知道,现在客户的眼光可都是雪亮的。你脚踏实地的修车经营,蒙人骗人群众会揭发曝光你的。


可为什么业务接待提出建议的时候,客户总是一再的拒绝呢?

作为汽车售后人这样的场景应该不少见吧:

“噢,这个项目啊,今天没时间,下次再修吧”;

“我先不换呢,先用着吧”;

        ......


以上张图片为例:

初级业务接待可能只是走到客户休息区去,同客户讲:张先生,我们技师检查您的轮胎老化了,得换四条轮胎,一共得2000元,您换吗?

然后呢,然后往往就没有然后了。

拒绝习惯由此养成,客户会说:“2000块,这么贵啊,不换了。保养完了给我车吧”。

稍有经验的服务顾问,往往在车辆进厂环车检查时就仔细帮客户做检查了。当接到技师换胎建议时,早已胸有成竹。走进休息区:


话术


“张先生,不好意思打扰您休息了,方便我陪同您去下维修车间一起看下您的车”,“刚才环车检查时,我提醒过您,轮胎到现在用了4年了,胎侧有些老化了,我们的技师用举升机把车举起后仔细的检查了下四个轮胎的胎面”。


“花纹已经很浅了,胎侧也有细小的裂纹了,虽然短途低速还是可以继续小心使用,但是现在是炎热的夏天,如果您出长途或上高速挺不安全的,同时橡胶件在老化后压到路面尖锐的石块或玻璃渣时也是容易开裂的,您看出于安全隐患考虑是不是要更换下呢,这次是换两条呢,还是四条一起换掉”。


“这个季度,我们公司为了关爱老客户,你在本店换轮胎是有超值优惠的,同时更换四条轮胎,我们能送您一个轮胎养护大礼包,内容是2次四轮定位、4次四轮动平衡和四次轮胎换位,您看这次换胎又为您降低了安全隐患,又得到轮胎大礼包,是不是很超值呢”……

假如您是这个客户,您是不是也要考虑更换了呢?因为亲眼所见,确实是老化了,确实是开裂了,确实继续使用也存在安全隐患,并且换胎还有套餐赠送,我为什么不选呢?


| 作者简介

杨林,汽车售后服务经验10年,曾在汽车售后多个岗位工作和学习。如今在北京前搏汽车贸易有限公司任职售后服务经理,愿与大家一起分享售后工作中的感触与心得。


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